Goede support is voor ons geen kostenpost maar een kernactiviteit. Wij geloven dat een online casino dat niet bereikbaar is op het moment dat het er echt toe doet, eigenlijk geen serieus casino is. Daarom hebben wij ons supportteam opgebouwd uit echte mensen die getraind zijn in zowel de techniek van het platform als in de fijne kneepjes van klantgericht communiceren. Geen scripts, geen chatbots die je in cirkels antwoorden, geen automatische verwijzing naar een veelgestelde vragenpagina. Je vraag wordt persoonlijk opgepakt en in de regel in dezelfde sessie afgehandeld.
De livechat is altijd open, dus ook 's nachts, in het weekend en op feestdagen. De gemiddelde reactietijd ligt op vijfenveertig seconden, gemeten over alle chats van de afgelopen maand. In drukke uren rond grote sport evenementen kan het iets langer duren, maar zelden langer dan drie minuten voordat een agent zich meldt. Onze agents zijn Nederlandstalig, zodat je vraag in jouw eigen taal kan worden opgepakt zonder vertaalruis. Voor wie liever in het Engels schrijft is dat uiteraard ook geen probleem.
Voor zaken die meer tijd of documentatie vragen is e-mail de aangewezen route. Een mail naar support@thrillcasino.vip wordt binnen vier uur opgepakt, in de meeste gevallen sneller. Bij e-mail kun je bijlagen meesturen zoals schermafbeeldingen, foutmeldingen of identificatiedocumenten die voor een specifieke vraag relevant zijn. Wij raden altijd aan om vanuit het e-mailadres te schrijven dat aan je account is gekoppeld, zodat wij je vraag direct aan de juiste klantkaart kunnen koppelen en geen aanvullende verificatie hoeven uit te voeren.
Wij meten kwaliteit niet alleen op snelheid maar ook op oplossend vermogen. In drieënnegentig procent van de cases wordt de vraag in de eerste interactie volledig opgelost, zonder dat een tweede contact moment nodig is. Voor de zeven procent die meer specialistische input nodig heeft, bijvoorbeeld vragen over een specifieke RNG audit of een complex KYC dossier, koppelen wij je rechtstreeks aan de juiste afdeling en houden wij je actief op de hoogte van de voortgang. Je krijgt geen ticketnummer dat in een zwart gat verdwijnt, maar een vaste contactpersoon tot het probleem opgelost is. Voor zaken rondom limieten en pauze verwijzen wij je graag naar verantwoord gokken.
